Especialista de Processos, Comunicação e Estratégia de CX

Quer liderar a transformação da experiência do cliente no BTG Pactual? Buscamos uma liderança estratégica para estruturar e apoiar no crescimento da área de Atendimento ao Cliente do BTG Pactual. A posição será responsável por construir a arquitetura de comunicação e roteiros, colaborar com iniciativas de IA e conectar áreas-chave para elevar a qualidade do atendimento e impulsionar resultados de negócio.

No seu dia a dia:

• Estruturar e governar a Base de Conhecimento (roteiros, FAQs, URA, BOT e IA), assegurando consistência de linguagem, clareza e aderência à jornada do cliente.
• Liderar o desenho e a evolução de jornadas ponta a ponta, integrando comunicação, processos e experiência do cliente.
• Criar as governanças e metodologias necessárias para que a Base de Conhecimento atenda as frentes de Inteligência Artificial.
• Estabelecer frameworks de melhoria contínua orientados a dados, com gestão de KPIs de atendimento e definição de prioridades estratégicas.
• Atuar como ponte entre Atendimento, Produto, Tech, CRM e Compliance, garantindo alinhamento e velocidade na execução de iniciativas críticas.
• Desenvolver e acompanhar indicadores de performance e qualidade de comunicação, conectando impacto em CX com resultados de negócio.
• Liderar times e/ou estruturas responsáveis por conteúdo, processos e experiência, desenvolvendo talentos e promovendo cultura de excelência. Conduzir apresentações executivas para alta liderança, com análises estratégicas e recomendações baseadas em dados. 

Esperamos de você:

• Experiência sólida em liderança de CX, processos e/ou comunicação com clientes em ambientes complexos e escaláveis.
• Profundo conhecimento de KPIs de atendimento (ex.: SLA, CSAT, NPS, TMA, rechamada, transferências) e sua conexão com eficiência operacional e experiência do cliente.
• Experiência em desenho e redesenho de jornadas (BPMN, AS-IS/TO-BE) e implementação de melhorias estruturais.
• Capacidade comprovada de estruturar e escalar bases de conhecimento, roteiros e estratégias de comunicação.
• Excelentes habilidades de comunicação executiva, influência e articulação com stakeholders seniores.
• Perfil analítico, orientado a dados, com forte senso crítico e visão estratégica.

Diferenciais (não eliminatórios):

• Experiência com Salesforce (Service, relatórios, dashboards) e ferramentas de CRM.
• Conhecimento de ferramentas como Monday, Miro, Excel/BI.
• Vivência em produtos financeiros.
• Experiência prévia na estruturação de áreas de conteúdo, comunicação ouknowledgemanagement em escala. 

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã.