Responsable des opérations, Engagement

La communauté que vous rejoindrez :

L'équipe en charge des opérations d'entreprise d'Airbnb joue un rôle déterminant dans la croissance et l'expansion de la société à l'échelle mondiale. Grâce à l'IA et aux opérations humaines, cette équipe maximise l'efficacité, l'exploitation et l'impact de notre offre en facilitant les interactions entre hôtes et voyageurs.

L'équipe de gestion de l'offre, rattachée à la division des opérations d'entreprise, a pour mission de garantir l'excellence à l'échelle mondiale de l'offre relative aux logements, expériences, services et hôtels. L'équipe chargée de l'engagement, au sein de la fonction de gestion de l'offre, travaille en étroite collaboration avec des partenaires internes et transverses pour assurer l'intégration et le maintien d'une offre de haute qualité. Nous interagissons avec la communauté des hôtes par le biais de canaux écrits et vocaux, afin de favoriser un niveau d'engagement élevé et l'amélioration continue.

Votre contribution :

En tant que responsable des opérations de l'équipe chargée de l'engagement, vous dirigerez les activités stratégiques et quotidiennes qui soutiennent l'efficacité, l'évolutivité et la croissance des principales fonctions de l'entreprise. Vous piloterez des projets complexes et veillerez à l'excellence opérationnelle dans un environnement dynamique et exigeant. 

Vous jouerez un rôle central dans la conception, l'exécution et l'optimisation des initiatives de mobilisation des hôtes visant à répondre aux priorités de l'entreprise tout en mobilisant et en soutenant la communauté des hôtes. En étroite collaboration avec des équipes transverses, notamment Communauté, Produit et l'équipe chargée de l'analyse des données, vous veillerez à ce que les campagnes génèrent des résultats commerciaux mesurables.

Ce poste à fort impact est conçu pour une personne qui a fait ses preuves en matière de leadership et excelle dans la résolution de problèmes, la collaboration transversale et l'obtention de résultats.

La journée type : 

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies opérationnelles alignées sur les objectifs globaux de l'entreprise ainsi que ceux de l'équipe.
• Piloter des projets prioritaires, de leur conception à leur exécution, en veillant à leur adéquation avec la stratégie de l'entreprise.
• Concevoir et gérer des campagnes de mobilisation des hôtes de bout en bout en phase avec les priorités de l'entreprise (par exemple, lancements de nouveaux produits, mises à jour des politiques, formation). Coordonner les calendriers des campagnes, en assurant un enchaînement efficace et en limitant les chevauchements.
• Travailler en transversalité pour garantir la cohérence avec les objectifs et les livrables de la campagne. Collaborer avec des équipes transverses pour veiller à ce que l'ensemble des ressources et supports de la campagne soient disponibles, opérationnels et respectent les échéances de la campagne.
• Entretenir une compréhension approfondie des besoins, difficultés et motivations des hôtes. Veiller à ce que les campagnes soient bienveillantes, pratiques et instaurent un climat de confiance avec les hôtes.
• Élaborer et documenter des procédures, des modèles et des manuels évolutifs de gestion des campagnes.
• Identifier et mettre en œuvre des opportunités d'automatisation et d'optimisation.
• Mettre en place et pérenniser des mécanismes de suivi robustes pour contrôler les performances des campagnes, notamment la collecte de données, l'analyse et des outils de reporting. Examiner régulièrement les indicateurs de performance, identifier les tendances et fournir des recommandations exploitables aux parties prenantes.
• Utiliser les données et les retours d'expérience pour mesurer l'efficacité des campagnes, identifier les axes d'amélioration et optimiser les processus. Communiquer les informations et les résultats à la direction et fournir des recommandations pour les futures campagnes.
• Superviser la sélection, le déploiement et la maintenance continue des systèmes, plateformes et outils nécessaires à la réalisation des campagnes. Veiller à la bonne intégration et à l'optimisation de ces outils afin d'en maximiser l'efficacité, assurer une évaluation continue et recommander des mises à niveau ou des modifications pour améliorer leur fiabilité, leur évolutivité et leurs performances.

Votre expertise : 

• Plus de 10 ans d'expérience dans la gestion opérationnelle, le pilotage de programmes ou de campagnes, de préférence dans le secteur des technologies ou des plateformes.
• Solides compétences en gestion de projet et sens aigu de l'organisation.
• Excellentes capacités de communication et aptitude éprouvée à mobiliser les équipes transverses.
• Passion pour le renforcement de la communauté et de l'engagement des utilisateurs.
• Capacité à lancer et piloter des initiatives au sein d'une organisation matricielle, à résoudre des problèmes et à mobiliser des équipes transverses.
• Souci du détail et capacité à gérer plusieurs projets et initiatives simultanément.
• Expérience avérée dans le domaine de la réussite client, y compris des initiatives proactives (par des canaux vocaux) visant à impliquer, accompagner et fidéliser les clients.
• Expérience réussie de gestion de campagnes multicanales, de la conception à l'exécution, jusqu'à l'analyse.
• Solides compétences analytiques, aisance avec les tableaux de bord et les indicateurs de performance des campagnes.
• Excellentes compétences en communication et aisance relationnelle.
• Capacité d'adaptation dans des environnements incertains et en évolution rapide.
• Expérience souhaitée dans le secteur des technologies ou des plateformes.
• Maîtrise d'Airtable et utilisation avancée de Salesforce souhaitables.